家居服務行業變革加速 創新服務模式助力企業降本增效

數字化浪潮席卷各行各業，當傳統家居企業遇上信息革 命，部分企業通過創新售后服務模式來補足短板。作為大家居產業鏈的末端環節，家居服務行業的變革在整個行業的轉型升級中處于至關重要的地位。

一、服務模式多元，第三方平臺崛起

在疫情長期存在的情況下，人們更加關注自身居住環境的改善，對家居空間的綠色環保、居住體驗、使用功能、視覺美感等提出了更高的要求。

中國消費者協會發布的2021年消費者投訴數據中，家居產品售后服務問題占比高達31.54%。數據持續攀高，并非意味著服務水平倒退，而是折射著趨勢變化：消費者的服務意識已經完全覺醒，對于服務體驗的要求越來越高，家居消費市場正從產品市場向服務市場轉型。消費者對商品的需求不再局限于產品本身，而是進一步追求心理層面的優質服務體驗。

為滿足消費者服務需求、擴大盈利空間，家居企業加速完善售后服務體系，通過各種服務模式拓寬銷售半徑，吸引客源。

此外，近兩年的新冠疫情加速培養了用戶線上消費的習慣，越來越多家居企業看到數字化改造的意義，加速入駐互聯網家居服務平臺，選擇數字化售后服務模式。

全國工商聯與萬師傅平臺聯合發布的《2021家居服務行業分析報告》顯示，50%家居企業選擇第三方專業售后平臺，16%選擇與本地師傅合作，選擇總包服務商的比例僅為8%。 家居企業在構建服務體系時呈現數字化、多元化特征，線上線下渠道并重。

二、第三方合作模式優劣對比 眾包模式性價比優勢突出

同為第三方合作模式，總包模式與眾包模式區別顯著。

總包服務商，一般指的是能為中大型家居商家提供批量服務的公司或團隊?？偘Ｊ街?，公司與師傅是雇傭關系，定期給師傅發放薪資?？偘緦⑴坑唵畏峙浣o師傅，師傅無法直接獲知商家信息與服務需求，商家也無法選擇師傅提供服務。

而眾包平臺，指的是通過共享經濟模式提供全國家居服務的互聯網平臺。眾包模式中，公司與師傅并非雇傭關系，商家通過平臺發布需求訂單，師傅在手機端報價響應，商家結合自身需求選擇合適的師傅。這樣一來，師傅能夠最大限度地獲取自己的勞動所得，商家也能低成本、一站式解決售后服務需求。

從性價比因素上看，總包服務商收取中介費，其中包含人力成本、運營成本及管理成本；眾包平臺收取一定比例的信息服務費。在經營成本固定的情況下，前者涵蓋人力成本與管理成本，費用在一定程度上會高于后者。

其次，總包團隊的師傅資源是固定的。618、雙十一等購物節期間，總包服務商無法及時響應服務需求，極大程度上影響商家的銷售空間。交易本是雙向選擇過程，而總包服務商由于運營成本高，往往會傾向于具備一定規模的中型企業，而拒絕小微型商家的服務需求。

而眾包平臺通過互聯網技術匯集全國各地的服務資源，構建覆蓋全國的服務網絡，賦能商家擴大銷售半徑。哪怕是購物節期間，也能保證隨時都有師傅報價響應，及時提供上門服務。

與此同時，兩者的服務質量也存在差異。

為了搶占市場，部分總包服務商打價格戰，通過補貼的形式吸引商家流量。而這部分補貼資金基本來源于師傅工資。由于訂單周期長、結款慢，總包服務商會通過延發、漏發的形式克扣師傅薪資。相對應地，師傅因為無法得到與勞動相匹配的報酬，也會將負面情緒投射在服務上，比如不及時提供服務、不按時交付、服務態度差、服務質量低劣等。

而眾包平臺上的師傅與平臺不存在雇傭關系，所勞即所得。資歷深、評價好、水平高的師傅更加容易被商家選擇，從而提高收入水平。經調查發現，萬師傅平臺師傅在服務完工后可以實時提取服務費用。這成為激勵師傅提升服務質量的因素之一。

綜上所述，總包模式或許在價格上占據細微優勢，但服務質量難以把控，服務響應速度慢，總體性價比低于眾包平臺。

三、服務品質成為消費者與家居品牌的共同選擇

需求側的消費觀念與偏好決定了市場的發展方向。伴隨著消費升級進程的不斷推進，以及5G時代和存量房時代的到來，85后、90后逐漸成為家居市場的消費主力。新型消費群體的購物偏好也直接影響家居企業的戰略發展方向。

《中國家居服務現狀調查》顯示，8成消費者將“良好的售后服務”作為推薦給親友或再次購買的因素。

家居產品同時具備低頻、剛需兩大特點，這意味著每家每戶都將面臨著購置家居產品的選擇。經濟學家任澤平表示，目前我國城鎮存量房產約3.11億套。與之配套的家居市場規模不言而喻。

當今消費者對產品的訴求不再局限于產品本身的品質，更看重背后的增值服務。換句話說，在后續使用的幾年甚至十幾年內，消費者能否享受到便捷無憂的售后服務保障，是影響消費者購買的重要因素之一。

顧家家居推出“顧家關愛”，全屋保養，終身會員；格力電器推出“十年保修”政策；居然之家承諾“一次消費，終身服務”。

伴隨著消費主體與消費觀念的改變，當代消費者對家居產品的訴求不再局限于產品本身的品質，更看重背后的增值服務。換句話說，在后續使用的幾年甚至十幾年內，消費者能否享受到便捷無憂的售后服務保障，是影響消費者購買的重要因素之一。

從家具、家電到家居賣場，無一不在主動應對需求側的變化。顧家家居、奧普電器、宜家等龍頭企業，為保障品質、專業、持續的售后服務，主動構建“自營+萬師傅”服務模式，借助萬師傅家居服務平臺強大的覆蓋能力保障售后服務半徑與實施效率，通過平臺提供的個性化、定制化增值服務滿足用戶多元需求。

結語

我國當下的消費市場正在從產品市場向服務市場進化，擁有良好的售后服務體系更能獲得消費者的信賴。在市場規模不斷釋放的當下，企業更需通過創新服務模式來提高消費者滿意度，服務創新勢在必行。

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